襄阳市工商行政管理局

当前位置:  首页  >>  公众互动  >>  在线访谈  >>  正文

完善消费投诉机制 维护消费者合法权益------襄阳市工商局局长郭毅"3.15"访谈

发布时间:2016-03-15发布部门:襄阳市工商行政管理局阅读次数:

 

完善消费投诉机制  维护消费者合法权益

         

主持人:网民朋友们,大家好!今天我们邀请到了市工商局局长郭毅,副局长宋柯,12315指挥中心主任杜铁山,副主任李晓静在线接受访谈。

今天是315日,是一年一度的消费者权益保护日,也是第34个国际消费者权益日,选择今天来谈“完善消费投诉机制,积极维护消费者合法权益”的话题,我想更有纪念意义,因为今年国家中消协公布的2016年消费维权主题就是 “新消费 我做主”,与我们今天要谈的话题非常合拍,如何倾听消费者声音,重视消费者诉求,畅通消费者投诉渠道,是树立“消费者优先”的观念,赢得消费者对新消费的满意度和幸福感的重要一环。下面,想请郭局长给我们简要谈谈在当前形势下,做好消费维权工作有什么重要意义?

郭局长:消费维权涉及所有消费者的切身利益,是实实在在的民生工程。党和政府对消费维权工作历来高度重视。尤其是在当前国内经济下行压力较大的情况下,做好消费维权工作对于提振消费信心、激发消费潜力、促进消费增长有着重要意义,概括来说,有这样“三个有利于”。做好消费维权工作一是有利于实现创新、协调、绿色、开放、共享发展。消费环境的优化、消费方式的转变,有利于推动企业以消费者需求为导向,释放新需求,创造新供给,加快实现发展动力转换。统筹国内国外两个消费环境,加强国内外消费者权益保护与合作,有利于开放发展。加强消费纠纷调解,打击各种侵害消费者权益行为,保护广大消费者合法权益,为消费者挽回经济损失,有利于共享发展。二是有利于释放消费潜力,转变经济发展方式。当前,我国消费环境与广大人民群众的期望还存在差距,侵害消费者合法权益的行为时有发生。做好消费维权工作,有利于增强消费者信心,使消费者能消费、愿消费、敢消费,提高消费对经济增长的贡献率。三是有利于社会和谐稳定。每年全国都有上百万件的消费纠纷,一些消费纠纷如果不能妥善处理,就会酿成群体性上访、社会治安事件等社会问题,影响社会和谐。解决好消费纠纷,化解大量矛盾,把问题解决在未然状态,对于加强和创新社会治理、保障“十三五”规划顺利实施,具有重要意义。

就我们襄阳来说,各级党政领导对消费维权工作高度关注,包括我们工商部门在内的政府相关部门都将保护消费者权益作为工作的重要职责,联合行业协会、社会组织和新闻媒体等单位共同致力于构建消费维权社会共治新机制,营造安全放心的消费环境,为襄阳省域副中心城市发展“竞进提质,升级增效”保驾护航,为发挥消费对经济发展的拉动引领作用和全面建成小康社会作出了应有贡献。

主持人:郭局长非常简明地阐述了消费维权对社会民生、经济发展的重要意义。那么请问郭局长,工商部门在积极维护消费者合法权益方面做了哪些工作,取得了哪些成效呢?

郭局长:2004年,针对消费投诉日益增长,投诉渠道不畅,解决消费纠纷缓慢现状,我们率先在全省成立了一个机构——市局12315指挥中心,并开通了12315专线,专门负责接受消费者的咨询投诉举报等诉求,负责指挥协调转办各类投诉纠纷。自200412315热线开通以来,指挥中心每年受理消费者诉求2万余件,截止2015年,12315指挥中心累计接收消费者诉求20多万件,解决消费纠纷4万多件,办结率达95%以上,为消费者挽回经济损失3千多万元。

在开通12315专线的同时,我们加强了12315网络平台高标准建设的步伐,先后投入200多万对12315网络平台系统进行了升级改造,实现了网络平台“三个对接”、“五进”维权站“三个达标”、消费维权“六率”提升的目标。12315网络做到了有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查、有查必果,现在12315已深入人心,成为襄阳消费者消费维权的首选。

主持人:这个数字确实比较庞大,成效也明显。请问宋局长,在过去的一年,工商部门在完善消费投诉机制以及消费维权中都做了哪些具体工作呢?

宋局长:在过去的一年里,我们高度重视消费维权工作,全力打造一流的消费维权平台。经过积极探索、深入实践,从拓展“12315”指挥功能入手,不断创新消费维权方式,全面提高服务质量和工作效能。一是网络运行规范高效,品牌建设再上台阶。12315指挥中心对原有的网络平台系统进行三项改造升级,实现“三个对接”,增设了网络监控、电子地图监控、GPS车辆定位、视频指挥等软硬件设施,在全市92个基层工商所办事大厅安装了摄像头,通过音频视频对接适时掌握基层工商所的工作情况,同时对基层工商所处理消费纠纷时的整个过程进行音视频监控,调度协调指挥。2015年全市工商部门12315网络系统受理消费者诉求共计24003件,其中咨询17169件、投诉3630件、举报274件、其他2930件,截止201631日全部办结,回访满意率在98%以上。二是提升大数据利用率,引导和谐消费。12315专线开通以来,我们每年都要对受理的消费诉求进行分析归集,每月发布《受理情况统计分析报告》,每半年撰写数据分析报告,并通过互联网、报纸、电视等新闻媒体,向公众发布消费热点、消费提示警示和消费维权案例等,积极引导消费。三是积极拓展维权网络,“五进”工作扎实推进。消费维权工作点多面广,绝大部分消费纠纷发生在基层,也需要解决在基层,我们大力推进“一会两站”和12315“五进”工作,方便消费者就近投诉,及时解决消费纠纷,同时延伸监管和维权触角,力争将消费纠纷化解在源头,解决在基层。指挥中心先后按照国家局规定的“八个一”的建站标准,建立了28512315消费维权服务站,其中18家已被认定为省级维权站示范点。四是切实加强队伍建设,大力提高人员素质。指挥中心建立了一条专业化的12315热线和一支应急处理快速反应的队伍,定期组织接线人员开展学习培训、交流座谈会以及专业技能大比武活动,每月评选“优质服务明星”,在提高业务水平的同时也提高了干部的自身素养。12315指挥中心先后被国家工商总局等19部委授予“全国维护妇女儿童权益贡献奖”、国家妇联授予“全国巾帼文明岗”等荣誉称号,被团省委授予“湖北省优秀青少年维权岗”和“青年文明号”等多项荣誉称号。

主持人:刚才宋局长提到咱们12315指挥中心对现有的网络平台系统进行三项改造升级,实现“三个对接”,请宋局长谈谈具体内容是什么?

宋局长:为了进一步提高网络运行效率,2015年指挥中心对12315网络实施了三项改造提升。一是将指挥中心与GPS定位电子地图实现对接。以前的GPS电子地图只能反映配备GPS定位系统的工商人员及车辆的位置,不能显示具体责任区域划分,处理投诉需要通过省局12315系统进行转办,极大影响了工作效率。为此,指挥中心进一步完善了电子地图,把各工商所管辖范围与网格管理人员的位置同时显示在GPS地图上,真正实现辖区内定人定车定点坐标式监管。二是将12315指挥调度系统与监管人员手机实现对接。以前中心接诉后要先在12315系统里登记,然后分流至管辖的县市区局及工商所,由基层受理人员接收后再交由网格人员处理,这种机制对于网络调度系统的依赖性比较大,分流等待接收也延误时间,影响了投诉处理效率。现在12315网络平台系统在登记投诉信息的同时直接就把这条信息发送到网格人员的手机上,工商人员就可以第一时间处理投诉并将处理结果反馈至指挥中心。三是将12315指挥中心与12345政府热线及所有维权站实现网络对接。指挥中心接诉后,直接与维权站进行三方对话,极大的减少转办时间,提高消费者的满意度。其次实现网络平台对接,指挥中心在接到政府热线工单或者登记投诉信息之后,平台直接将转办单或者登记单发送到维权站,实现与政府热线及维权站的无缝对接。2015年全年共接收政府热线转办单283件,办结率达100%

主持人:听宋局长这么介绍,消费者投诉渠道更加畅通了,看来在处理消费者投诉中,各基层维权站的作用不可小视,杜主任能不能简要介绍下“五进”维权站的工作情况?

杜主任:工商部门近年来按照省局要求,全面开展了12315“五进”、消费教育引导以及基层维权网络建设工作,2015年指挥中心受理的3630件投诉中,其中1145件是由各基层维权站调解处理的,可见基层维权站建设的重要性。2016年我们将继续巩固和深化12315“五进”建设,进一步提升社会维权网络的工作效能。大力推行“网定格,格定责,责定人”的网络化管理,将全市规模经营的企业、商场、超市、市场、景区纳入“五进”工作范畴,实现工作的全覆盖。2016年我们还将在全市范围内开展“消费满意示范店”创建工作,打造200个放心消费示范商户、5条示范街和20个消费维权站,与这些街区的经营户会签订“放心消费示范街区创建承诺书”。同时在街区设立“放心消费创建”专栏,定期进行放心消费知识宣传。消费者如果遇到销售假冒伪劣商品或者不诚信经营的情况,可以直接举报。相关执法人员也会不定期的对这些店铺进行回访、检查,督促履行放心消费承诺,确保商品服务质量,在全市积极营造诚信经营、放心消费的良好社会氛围。

主持人:广泛建立消费维权站畅通了消费者投诉渠道,降低了消费投诉成本,保护了消费者的权益,那么对不诚信经营或者说被多次投诉的商家,工商部门采取了哪些措施?

杜主任:工商部门在畅通消费者投诉渠道,快速调解消费纠纷的同时,还对经营者的经营活动进行监管,适时召开行政约谈会就是监管企业诚信经营的手段之一。行政约谈的对象,主要是指在一个时期内多次被投诉并且没有及时解决消费纠纷,也没有反馈信息的企业。工商部门会不定期的组织这些企业约谈,督促企业改进产品质量或服务态度,若这些企业屡谈不改,工商部门会对其不诚信经营的行为依据《消法》有关规定予以处罚,也就是采取先礼后兵的方法。在20148月,我们就约见了市内通讯、家电、汽车销售以及通信服务运营商等24家企业,指挥中心通报了这些企业在本年度销售的商品或者服务存在的问题,依据消保法的相关规定对不诚信经营、不及时解决消费纠纷及损害消费者权益的行为进行了约谈,参会企业代表也就本企业存在的问题进行了表态发言。指挥中心还与参会的24家企业签订了《消费维权承诺书》,企业表态要规范经营活动,严格遵守法律法规,对处理消费投诉中存在的不足及时改进,年底我们再次对这些企业的消费投诉情况进行查询时,发现被约谈的企业投诉量明显下降,解决投诉的效率明显提高。今年本打算3.15之前再开展一次约谈,但是通过网络查询发现各企业处理消费者诉求情况很好,99%的投诉在规定时间内办结。

主持人:看来行政约谈还是十分必要的,请问杜主任,2014315日实施的新《消法》和之前的有哪些变化,消费者应该注意哪些事项?

 杜主任:主要有七个方面,一是首次明确召回义务。在此之前,我国只对汽车,食品、儿童玩具等出台了相关的召回管理规定,仅限于行政法规,但新消法是首次在国家法律层面明确了经营者召回产品的义务。二是七日内可退货。原来的“三包”规定是由工商、质检部门联合下发的,对于不同商品的“三包”规定都存在者一定的差异。现在统一规定了经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货。另外,新消法二十五条出现了非现场购物方式购买的商品,七日内无理由退货的规定,这里要提醒消费者注意的是,并非所有的网上购物都适用于七日内无理由退货的,像消费者定做的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸,期刊和经营者约定的不予退货的商品都不适用无理由退货。三是举证责任倒置。之前在消费纠纷中,我们一般采用的是谁主张谁举证的原则,也就是说消费者要确定商品是否存在质量问题,都要靠自己来举证,消费者作为相对弱势的个体,经常由于证据缺乏难以证明损害以及因果关系,而新消法第二十三条规定了经营者保证商品或者服务状况的义务以及瑕疵举证责任承担相关内容,明确了消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发生瑕疵、发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。四是杜绝霸王条款。新消法对格式合同进行了专门的规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任,加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。五是处罚力度大增。新消法中对经营者因欺诈行为所要做出的赔偿额度大大提高,规定了增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用由原来的两倍,增加到了三倍,金额不足500元的按500元计,另外,新消法也进一步加大了行政处罚力度,罚款由原来违法所得的5倍以下改为10倍以下,没有违法所得的,由原来的1万元以下改为了50万元以下。六是违法行为进诚信记录。新消法中明确提出,对违反新消法第五十六条的企业要进行查处,查处的结果要进入信用档案向社会公布,只要有违法记录,公众都可以查询。七是可向广告发布者追责。新消法强化了广告经营者和发布者各方的责任,规定了涉及消费者说明健康、安全和服务的虚假广告,造成消费者损害的,广告经营者发布者要承担连带责任。

主持人:我相信,随着工商部门不断创新消费维权方式,提高服务质量和工作效能,一定能为消费者营造一个安全放心的消费环境。宋局长,您还有什么话想对网民朋友们说的吗?  

宋局长:消费维权是保障和改善民生、促进社会和谐发展,激发消费潜力的重要抓手,是工商行政管理事业的群众根基。工商部门今后的工作重点及努力方向就是要按照国家总局12315行政执法体系建设的要求,拓宽畅通消费维权渠道,创新消费维权方式,切实保护消费者的权益不受侵害。倡导消费者优先理念,在全社会形成重视消费者,关注消费者,呵护消费者,适应消费者需求的维权意识。工商部门要全面履行法定职责,引导经营者强化自律意识,诚实守信经营,营造良好的市场消费环境,为襄阳人民谋更多的福祉,为襄阳经济发展做出新的更大贡献。

打印本页】 【关闭窗口